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山东省沂水县沙沟镇人大代表参与热线办理提升群众满意度和获得感

群众利益无小事,一枝一叶总关情。山东省沂水县沙沟镇人大牢固树立以人民为中心的思想，将社情民意观察点与12345热线办理工作结合，充分发挥12345·沂水首发联系群众的桥梁和纽带作用，用心用情用力解决好群众关心的热点、难点、堵点问题，人大代表亲自参与监督问效12345热线办理情况，狠抓责任落实，不断提升群众满意度和获得感。

人大代表参与热线办理，全面提高办理质量。整合人大代表力量，让人大代表参与到12345热线工单办理工作中，发挥人大代表联系群众、服务群众的作用。制定出台《沙沟镇12345热线政务服务热线工作流程》，完善《沙沟镇热线工单办理流程图》，对工单承办流程、工单责任划分、工单承办过程注意事项等进一步明确。实行12345工单“一对一”闭环管理，点对点联系，缩短工单办理时间，提高办理质量。对涉及面广、问题较为复杂的问题，由人大代表形成意见建议，镇人大督促有关部门落实解决。

全流程响应和监督，优化热线诉求办理机制。坚持群众诉求件件有着落、事事有回音的原则，建立完善12345热线办理机制，市县乡三级人大代表共同参与12345热线工单办理，明确责任，细化职责。一是首办响应机制。工单接收转派到各办理单位后，有工作人员第一时间联系来电人，了解一手资料，及时捕捉民意，为后期诉求办理化解作铺垫，提高响应率；二是专人办理机制。每件工单明确一名办理责任人，有办理人员第一时间调查核实，分类化解，提高办结率；三是监督回访机制。所有工单全覆盖回访，有专门人员第一时间回访来电人，核实是否及时与来电人联系，办理结果是否满意，降低重办率。

疑难工单专题听证，提升服务群众效能。充分发挥人大代表监督作用，提高履职能力，建立人大代表听证会制度，参与选区内热线工单办理听证会，提升工单办理水平，促进矛盾纠纷化解。根据工作需要，人大代表督促选区内工作人员及时梳理疑难工单，提交听证会研究，进一步压实责任，强化落实，合理诉求解决好，不合理诉求解释到位，困难群众救助到位，力争工单接收后一次化解办结。今年以来，全镇共接收上级热线工单2200余件，各级人大代表参与督办工单965件，占工单总量的43.86%，按期回复率100%，满意率96%以上。（王冰）