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北京市人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查《北京市接诉即办工作条例》实施情况的报告

　　──2022年9月21日在北京市第十五届人民代表大会

　　常务委员会第四十三次会议上

　　北京市人大常委会主任、执法检查组组长李伟

　　各位副主任、秘书长、各位委员：

　　按照市委决策部署，市人大常委会根据年度监督工作计划，37位委员、代表共同组成执法检查组，对《北京市接诉即办工作条例》（以下简称“条例”）开展执法检查，推进这一“为民服务法”落地落实。

　　此次执法检查，践行全过程人民民主理念，发动12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，面向诉求人和承办单位进行第三方社会调查，收回有效问卷25805份，收集意见建议1755条；随机邀请拨打过12345热线的市民100余人，面对面听取条例实施意见。把脉制约条例实施的制度机制问题，紧盯分类处理、精准派单、首接负责、吹哨报到、分级协调等机制运行的难点堵点问题，开展案例剖析，研提解决对策，实时督办整改。推动改革深化，市区联动形成监督合力，制定执法检查工作手册和“全面体检”清单，对市、区执法检查组成员开展专题培训，明确检查重点，统一检查标准，将条例宣传贯穿执法检查全过程。市人大常委会执法检查组赴西城、朝阳、昌平、大兴、平谷、密云等区，深入市、区政府部门，街道、乡镇，社区（村）以及公共服务企业等45家单位检查条例实施情况，列出问题清单47项；各区执法检查组检查点位100余处，查找具体问题200余个，提出整改建议100余条。现将此次执法检查情况报告如下：

　　一、条例实施情况

　　一年来，全市上下深入推进条例贯彻落实，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，以市民诉求驱动超大城市治理在法治轨道上不断深化，条例实施取得了良好开局。群众普遍反映，诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。

　　一是宣传培训广泛深入。全市召开条例实施动员部署大会，各区各单位深入开展集中宣传、专家解读和干部培训，推动条例广知晓、会应用。组建市级宣讲团巡回宣讲，推动条例培训进党校、高校、干部教育网，实现市、区、街乡镇、社区（村）四级培训全覆盖，党员干部约15万人次参加，依法履职和为民服务的意识不断提高。将条例列为全民普法重点，发动媒体广泛持续宣传，制作专题栏目，编发经典案例，动员社区志愿者、楼门长、网格员面向居民普法，形成了条例进家门、法治入人心的良好氛围。抽样调查显示，94.5％的承办单位受访人员参与过条例的宣贯活动，51.1％的社会公众知晓条例主要内容。

　　二是配套制度体系基本形成。针对分类处理、精准派单、主动治理、科学考评等关键环节出台配套文件35项，细化派单目录2395项，制定接诉即办公开工作试行办法，印发深入推进治理类街乡镇整治提升工作实施方案，修订完善考评办法。16区细化制度规范，共制定配套文件149项，有的制定条例实施任务清单，压实责任分工；有的出台专项规定，着力推动央地协同解决难题；有的强化对区级部门分管领域诉求办理情况的考评，提升行业诉求办理质效。目前各区均按条例规定建立了“吹哨报到”双考核机制，督促“报到”部门履职尽责。

　　三是诉求办理成效明显。自去年9月条例实施以来（2021年9月25日至2022年8月31日）全市共受理诉求3772万件，其中今年以来受理3305万件，是去年全年总量（1485.8万件）的2.22倍，诉求办理的解决率、满意率进一步提升至93％、94％。闻风而动快速响应群众诉求，以接诉即办为主抓手，市、区、街乡镇共同努力，一批养老托幼、看病就医等百姓身边的难事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成。聚焦物业管理、垃圾分类“关键小事”，从集中整治、区域治理到推动城市更新，城市精细化治理水平有了新的提升。联动攻坚解决疑难复杂问题，狠抓治理类街乡镇整治提升，开展跨区域、跨行业、跨部门专项治理，有的区建立“街道吹哨、部门报到、双派双考、各方同责”机制，有的区实行“一事多派”、集体会诊，推动条块形成合力，停车管理、社区医疗资源配置等疑难复杂诉求办理的成效进一步提升。全力保障疫情防控，设置专门通道，优先办理涉疫诉求，针对社区防控、紧急就医、生活保障、特殊群体服务、健康宝弹窗等紧急诉求提级响应，发挥接诉即办“探针”“触角”作用，及时调整完善防控政策。持续优化营商环境，建立企业服务机制，对标营商环境指标完善诉求分类，梳理场景式处置流程26项，今年以来办理企业诉求39725件，发挥接诉即办助力稳增长的作用。

　　四是主动治理持续推进。坚持高位统筹，出台《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，建立主动治理、未诉先办工作机制，明确分类施策、破解难点问题的主要措施。针对今年“每月一题”的17项专题，完善政策工具箱，出台83项政策，加大资金投入，完成303项重点任务，推动解决了一批民生痛点。16区结合辖区实际，对322个重点问题进行专项治理，办成了近700项实事，房产证办理、预付式消费退费、老楼加装电梯等取得明显进展。深化源头治理，建立“12345＋110”联动模式，实现紧急与非紧急双向直通，深化“检察＋热线”合作机制，完善法院与热线诉求办理的互动，引导矛盾纠纷由终端解决转向源头预防化解。推进民主协商，探索创新“上交”“下交”工作法、“五民群众工作法”，将社区公共事务诉求交由居民评议，在协商中化解纠纷；通过“小院议事厅”“老街坊社区恳谈会”“村民说事”等民主协商机制，发挥基层自治功能，调动群众参与社区治理的积极性。

　　五是保障监督激发活力。激励担当作为，综合运用考评监督激励机制，优化接诉即办绩效考核指标和奖励措施。表彰先进和评选优秀案例，树立接诉即办样板和典型。加强干部交流选派，提高党员干部到基层一线解决问题的意识和能力。强化科技赋能，将大数据技术应用于诉求办理全流程，通过智能语音识别、分类辅助派发、12345服务导图等方式，提升受理、派单、办理智能化水平；充分挖掘接诉即办、网格采集等城市治理大数据，发现治理区域盲点和短板弱项，为改善治理提供数据支撑。开展专项监督，市、区、街乡镇三级联动，加强对共性问题集中整治、系统问题综合治理的全程监督，推动主体责任落实。

　　二、存在的主要问题

　　一是12345热线接诉能力需要提升。热线电话难打通，随着市民对接诉即办的认可和信赖不断提升，拨打热线的人不断增多，接诉能力跟不上诉求量的快速增长，特别是今年上半年涉疫诉求量激增，进一步加大了热线的接诉压力。市民反映，热线电话往往需要反复拨打，第三方社会调查显示，12345热线“一次接通率”仅占四成。微信微博等网络受理渠道有的操作繁琐，反馈周期较长，老年人等群体使用不便。诉求派单还不精准，有的过度依赖关键词快速派单，不能精准把握群众诉求内容；派单目录更新不及时，诉求分类细化针对性不足，不能适应群众需求变化和办理工作实际要求；对于职能交叉、权责空位、历史遗留等疑难复杂问题，派单前缺乏会商，诉求分派的枢纽作用发挥不充分。第三方调查显示，60.8％的承办单位认为近一个月内遇到过派单错误或者派单不准确的情况。异议审核机制不健全，对于条例规定的异议审核机制没有相应的配套措施，牵头部门协调力度不够，参与部门主动性不强。承办人员在“写申请”“退工单”上耗费的时间精力较多，诉求转派程序需要进一步优化。

　　二是办理机制运行仍有堵点。首接负责配套机制未健全，诉求只派给首接单位，配合单位不派单、不考核，各方责任未有效落实，存在首接“牵不动”、配合“不给力”的现象。“吹哨报到”需强化，对疑难复杂诉求，存在“报到”部门出工不出力、人到权不到的情况。条例规定的“吹哨报到”双考核机制，有的区缺少考核细则、操作性不强，有的只看“报到”不问实效，缺少跟踪监督；有些街乡镇怕得罪上级部门，评价都是优秀，双考核作用未充分发挥。提级办理不顺畅，部分基层难以解决的历史遗留、疑难复杂诉求，如危旧楼房改建、平房院落腾退、市政基础设施更新等，上报、解决机制不健全，公共服务企业对自身难以协调的诉求也缺少上报渠道；有的央产、军产小区的产权单位或物业公司不配合诉求办理，或者不支付房屋维修、垃圾清理等费用，诉求难解决。检查中群众对异地养老、医疗报销等跨区域公共服务的办理效率和便捷性评价不高，对央企和市、区属企业的协调配合总体评价较低。社区协助变主责，座谈中群众反映，拨打12345热线后经常是社区工作人员在忙，看不到其他部门人员，第三方调查也显示，57％的群众表示热线诉求都是社区工作人员在办理。一些超出职责清单的诉求也交给社区，加大了基层压力。一些单位“踢皮球”、来回扯皮，责任最终推给社区，但涉及政策或者专业性强的诉求，社区也无法解决，形成诉求办理的“死循环”。

　　三是主动治理需持续跟进。思想认识还需提高，部分承办人员存在应试思维和过关思想，解决疑难复杂问题缺乏主动性、系统性、前瞻性，对条例关于深化改革主动治理的要求，认识还不到位，破解难题、源头治理的意识和能力不足，跟不上全市改革的新步伐和人民群众对美好生活的新期待。部分承办单位通过媒体、网络等渠道主动发现问题不足，对反复出现的周期性、季节性问题，预判和应对准备不充分。部分地区对“每月一题”项目开展专题研究不深入，部分行业主管部门对行业诉求缺少系统分析，组织、协调、监督诉求办理和支持指导帮助基层不足。破解难题仍需发力，对物业管理、垃圾分类、入学入园、看病就医、养老助残等历史遗留和疑难复杂问题，需要持续攻坚；对群众反映的小区周边乱停车、群租房、无牌电动车等易反复的问题多为有一办一，需要标本兼治。第三方社会调查显示，对于各方面主动治理成效，诉求人的评价明显低于承办单位的评价，群众认为存在“运动式”治理的倾向。社会参与不够充分，条例规定街乡镇和社区（村）应当运用民主协商机制推动共同治理。检查发现，街乡镇统筹辖区企事业单位参与主动治理的能力需要提升，行业协会、社会组织常态化参与社会治理的机制还不健全，居民参与共同利益维护、邻里纠纷调解等社区公共事务的渠道还不畅通。座谈中居民反映，部分业委会、物管会形同虚设，协商共治的载体作用没有发挥。调查显示，只有10.3％的受访者参加过所在街乡镇、社区组织的协商议事活动，存在“政府干、群众看”的现象。

　　四是保障监督机制有待进一步健全。考评机制需完善，缺少解决疑难复杂诉求的考评激励，对主动治理、未诉先办的鼓励措施不足。对应当快速办理和需要长期推进解决的诉求，考评时区分还不清晰，有的承办单位存在畏难情绪，将不好办的诉求归类为“不合理诉求”申请退回。接收、派单、分类处理环节工作质量还有待提升，全流程考评机制还有待进一步推进。群众反映，目前的回访内容和流程较为繁琐，有的诉求还没办完群众就被回访是否满意，多头回访、多次回访的现象比较普遍。信息资源统筹使用效率不高，各单位原有的64条热线归并后，12345热线未及时向相关单位推送全量数据，部分单位无法及时掌握分析行业诉求情况。接诉即办工作数据互联互通、信息共享不畅，存在数据碎片化、分散化现象，基层仍需重复上报、多头上报。有的政府部门政策性信息未及时导入热线数据库，有的政府部门政策解读不清晰、不及时。队伍建设需要加强，接线员流失率高、能力素质参差不齐、缺少系统培训、业务能力不强。基层诉求办理人员少、任务重、压力大，心理疏导和关心关爱有待进一步加强。

　　三、意见和建议

　　市第十三次党代会提出了“深入实施接诉即办工作条例”的新要求。要落实市党代会精神实施好条例，切实提高办理质效，深化主动治理、未诉先办，集中破解高频、共性难题，推动接诉即办改革不断走向深入。

　　一是提升12345热线的服务能力。提高接诉能力，加快完善热线接诉支持系统，发挥人工智能、语音引导等技术手段作用，扩展受理容量；加强政策宣传解读，完善热线数据库政策信息，提升高频共性咨询诉求答复效率；畅通网络受理渠道，增强使用便捷性，提高网上诉求响应、派单、办理、反馈效率；加强信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等群体跨越数字鸿沟，推进全面接诉。提升应急水平，总结疫情防控应急处置经验，制定和完善应对突发事件的预案，做好规模性应急处理资源能力储备。加强队伍建设，对接线人员强化基本市情、行政区划、部门职责等方面的专业培训，开展纵向横向人员交流，采取有力举措提升咨询应答、政策解读和诉求转派能力。

　　二是提高派单精准度。完善派单目录，以推进诉求解决为导向，厘清承办职责，对诉求内容、办理层级、时限要求进行评估，统筹市、区两级派单标准制定，优化细化分类办理、限时办理规则，动态更新派单目录。健全疑难复杂诉求会商制度，加强派单难点问题研究，建立专家咨询制度，定期开展疑难派单工作分析，降低转派率。建立常态化异议审核机制，由政务服务部门牵头，相关部门协同，快速审核争议；优化审核流程和标准，建立异议问题专项台账，开展类案分析，通过“解剖一只麻雀”解决一类问题。

　　三是增强协同办理实效。完善首接负责制，加快出台配套文件，强化首接与配合单位的办理协同，开展对配合单位的考核评价。下大力解决“吹哨报到”落实不到位问题，强化“吹哨报到”职责，健全与职责相匹配的双考核机制，全面考察“报到”单位的工作绩效，将考核结果纳入接诉即办考评体系，持续推动重心下移、权力下放、力量下沉，形成条块结合、整体联动的攻坚格局。建立健全分级处理和上报机制，将疑难问题列入日程、分步解决，完善挂账机制，简化报批流程，提升办理效率，让承办单位集中精力啃“硬骨头”。优化央地、军地协调联动机制，加强跨区域工作协调，凝聚接诉即办工作合力。加强行业诉求分析研究，市、区部门研究出台支持政策，加强街乡镇属地协调保障，指导帮助基层处理行业性诉求，鼓励引导行业协会和社会组织等各方力量参与诉求办理和社会治理。

　　四是加大主动治理的工作力度。增强主动治理意识，树立敢于担当、攻坚克难的工作导向，聚焦高频、共性诉求开展重点领域和区域治理，加强政策落地评估，完善政策工具箱。优化“每月一题”工作机制，及时进行“回头看”，持续发力提升办理实效，推动城市更新、民生保障、环境整治等方面的长期复杂问题有步骤、系统性解决。加强专项监督，督促依法履职，巩固主动治理成果，增强社会公众对政府主动治理的感知与信心。坚持问题导向和源头治理，深入落实《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，拓宽主动发现问题渠道，定期开展体检分析，梳理薄弱环节和短板弱项，分类施策，多方联动，标本兼治，解决好改善民生、防控风险、新业态新领域和营商环境中的共性难题。全力打通基层治理“微循环”，发挥党建引领基层治理优势，强化街道、乡镇党建协调委员会的作用，动员辖区内企事业单位、社会组织等积极参与接诉即办。严格落实社区职责清单，积极支持指导帮助社区履行自治功能，为基层减负增效。充分发挥社区议事厅、业委会、物管会等平台作用，畅通居民参与接诉即办和社区治理的渠道，激发共治共享的动力和活力。

　　五是加强接诉即办工作保障。健全考评制度，细化分级分类考评标准，强化对开展主动治理和解决疑难复杂问题的考评激励，完善第三方评估机构参与机制，广泛听取各方意见，进一步提高考评的科学性。优化回访程序，简化回访内容，切实减少对诉求人的机械式重复回访。强化数据融合，推动接诉即办数据互通共享，优化智能统计分析、城市预警等功能；提升民生大数据分析能力，充分运用分析结果，精准感知社情民意，为科学决策、精准施策提供支撑。加大公开力度，定期向社会公布接诉即办工作情况，发布诉求办理典型案例，解读共性问题。组织政务开放活动，探索建立诉求办理情况查询系统，方便群众了解诉求办理进度和结果，接受诉求人和社会公众监督。

　　各位组成人员，持续深入贯彻实施条例，是人大代表和广大市民群众的共同期盼。要以习近平总书记重要指示批示精神为根本遵循，更加自觉地践行以人民为中心的发展思想，不断推进首都基层治理体系和治理能力现代化。

　　以上报告，请予审议。