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关于贯彻《北京市接诉即办工作条例》实施情况的报告（书面）

　　——2022年9月21日在北京市第十五届人民代表大会

　　常务委员会第四十三次会议上

　　北京市政务服务管理局

　　主任、各位副主任、秘书长、各位委员：

　　受市人民政府委托，向市人大常委会书面报告《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）实施情况。

　　2021年9月24日，《条例》经北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过，并于当日公布实施，这是一部以人民为中心的“为民服务法”、固化改革成果的“制度保障法”、鼓励持续探索的“深化改革法”、具有北京特点的“首都原创法”。一年来，在市委的坚强领导和高位统筹下，全市上下扎实推动《条例》落地落实。市人大深入开展《条例》执法检查，对在法治化轨道上不断深化接诉即办改革起到重要的指导和督促作用。市政府高度重视，严格落实《条例》规定，完善配套制度，健全工作体系，组织各区各部门不折不扣推进落实，取得了显著成效。

　　一、落实《条例》的基本情况

　　各区各部门认真贯彻落实《条例》实施动员部署会精神，按照《条例》5章38条规定，一一对应、逐条落实，有效解决了一大批群众的“急难愁盼”问题。通过日常了解、专项检查、实地调研、会议座谈等方式全程跟进《条例》实施情况，重点掌握影响实施的难点堵点问题，积极探索主动治理的有效方式，保障接诉即办改革依法推进，为首都基层治理体系和治理能力现代化建设提供了有力支撑。

　　（一）《条例》实施氛围浓厚。《条例》对接诉即办领导体系、工作机制、宣传培训等作出规定。一是领导高度重视，以上率下推进落实。市委市政府主要领导高度重视、亲自推动，定期调度重要工作，研究改革办法，推动问题加快解决。市委深改委“接诉即办”改革专项小组加强统筹，协调推进。各位市领导深入开展“听民意解民忧”活动，通过“下基层、跑工单、走流程、蹲点位”，推动解决一批重难点问题。各区各部门对接诉即办工作的认识进一步深化，工作力度明显增强，工作作风进一步优化。二是宣传培训推广，增强依法履职能力。依托“法律十进”广泛开展《条例》普法，累计发放《条例》单行本、宣传册5万余套，海报3万余套。《人民日报》、新华社、中央广播电视总台、《北京日报》、北京电视台等中央、市属媒体发布相关报道、消息5100余条。中央广播电视总台聚焦接诉即办“每月一题”破解群众的“急难愁盼”问题，播出“幸福是如何奋斗出来的——我为群众办实事·北京路径”系列节目。市属媒体播出“市民对话基层一把手之接诉即办——我为群众办实事”系列访谈节目，制播《接诉即办》104期、《向前一步》50期，推出“时间小妮”讲述接诉即办故事系列短视频栏目。全国政协委员线上学习活动中，专门安排7日开展接诉即办改革专题学习，每日参与发言讨论约2400人次，共发言讨论1.7万人次。组建市级宣讲团，完成十六区和行业系统巡回“讲立法、讲理论、讲实操”。打造“横向到边、纵向到底”全员培训体系，推进接诉即办改革课程进中央党校、市委党校、清华北大等高校、北京干部教育网，实现市、区、街（乡镇）、社区（村）四级贯通培训，各级党员干部15万人次参加。广州、西安、深圳等兄弟城市借鉴推广改革经验。三是加强理论研究，科学指导工作实践。举办北京党建引领接诉即办改革论坛和接诉即办改革实践展，发布接诉即办改革报告和典型案例，设立理论研究社科基金项目，出版接诉即办改革蓝皮书，《人民日报》《求是》杂志等刊载了重要理论文章。

　　（二）制度机制不断健全。《条例》对制定接诉即办工作制度、流程和规范作出规定。《条例》“14＋N”配套制度体系基本完成，全市层面出台配套文件35项，各市级部门制定配套制度、方案等共计84项，各区共计1425项，其中区本级149项，区属部门683项，街（乡镇）593项。一是健全精准派单机制。完善派单标准和工作规范，制定《12345市民服务热线诉求派单机制（试行）》，编制共计2395项三级分类的派单目录，提升派单精准度。二是推进首接负责制。制定《接诉即办首接负责制工作办法（试行）》，明确首接、协同单位的职责任务，推动高效办理。三是完善主动治理制度。出台《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，建立重难点问题提级响应、应急管理协同联动、司法服务基层社会治理响应等工作机制，指导推进“每月一题”、治理类街乡镇整治提升等改革实践。四是完善数据共享机制。制定《市民服务热线数据管理工作办法（试行）》《市民服务热线数据服务工作办法（试行）》。加强个人信息保护。制定《知识库管理方案》，为咨询答复提供支撑。五是建立接诉即办公开制度。制定《接诉即办公开工作办法》，发布2021年度数据分析报告，公开接诉即办工作数据，健全信息查询渠道。

　　（三）诉求办理更加有力。《条例》专章对诉求办理各环节作出规定。一是增强全面接诉能力。推进政务服务便民热线归并，将64条热线并入12345热线统一管理，增设100个坐席。依托12345热线开通未成年人保护热线，推动京津冀城市热线协同发展。建立包括微信、微博等17个渠道在内的互联网接诉即办统一工作平台，网络端诉求受理占比从10.8％提升到46.2％。完善12345网络统一智能受理系统，推进智能受理、智能派单、智能办理、智能回访、智能分析。二是全力保障疫情防控。充分发挥接诉即办“探针”作用，做好规模性疫情应急处置资源能力储备和机制建设。针对紧急就医救助等紧急诉求开设专门通道，对涉疫重点紧急诉求提级办理。科技赋能提升服务能力，探索智能化主动服务、精准推送信息，批量处理诉求工单，电话前端上线“健康宝”弹窗智能应答机器人，上线“京京”智能问答机器人，并在第三方平台推广应用。各区各部门对涉疫重点紧急诉求提级办理，解决了5.5万件就医、保供、涉汛和急重症患者等紧急需求。加大疫情诉求考评权重，细化疫情方面12大类93种情形考评清单，对非紧急类诉求视情况挂账考评。三是优化企业服务热线。受理企业来电6.3万件，围绕助企纾困建立重点企业服务机制，形成企业知识库条目6万余条，推动解决了疫情期间货车通行证、落实房租减免、复工复产指引等问题。强化平台企业快速处理消费纠纷类问题，建立消费类纠纷诉求快速和解“绿色通道”，和解率达70％。四是强化疑难诉求办理。发挥市委书记月度点评会、接诉即办专题会统筹调度作用，加强对历史遗留问题、超出市属管辖权等重大疑难诉求专题协调。市领导采取月度例会、专班会、专题会、现场调研等方式，对诉求办理情况进行督导检查。市区两级联动督办，对群众关注、媒体反映的热点问题、普遍性问题加大督办力度，每月跟进督办，直至问题解决。五是各承办单位依法提升办理能力。接到派单的单位积极履行首接负责制，主动牵头协调办理企业群众诉求。市级部门加大本领域、本行业接诉即办统筹力度，聚焦企业群众热点诉求，建立疑难诉求协调解决机制和督办监管机制，通过“提级响应”“诉求即办直通车”等措施应对集中诉求，实现多发问题快速响应、敏感问题快查严办。各区全面落实“一把手”工程，健全领导体系，创新工作机制，深入推进本区域诉求办理，涌现出“热线＋网格”“三亲自三见面工作法”“四民工作法”“五子工作法”“六步工作法”“圆桌工作法”“不诉自办”“春风行动”等典型经验。各街（乡镇）通过“吹哨报到”机制，有效整合辖区资源，积极创新工作模式，协调各方研究解决相关诉求。各村居健全工作机制，积极协助承办单位处理社区（村）范围内的矛盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求。承担公共服务职能的企事业单位积极做好水、电、气、热等公共服务保障和应急处置。

　　（四）主动治理成效明显。《条例》专章对市、区、街（乡镇）三级协同联动开展主动治理作出规定。一是加强“每月一题”。坚持党建引领高位统筹，抓住共性问题开展专项治理，健全运行推动机制、目标管理机制、场景治理机制，全程督办、多方核验，形成了基于市民诉求发现和解决问题的完整链条。2021年房产证办理难、预付式消费退费难等27个问题，共计完成600余项工作任务，出台110余项政策法规。2022年老楼加装电梯、居住区电动自行车集中充电设施建设等17个问题，已完成303项工作任务，出台83项政策，第三方调查公众满意度为90.64％。十六区均制定区级“每月一题”计划，在市级“每月一题”基础上，结合本区市民诉求特点共形成322个重点问题进行专项治理，办成了700项实事。按照解决问题的不同场景，形成“一单一表一图一问答”（工作职责建议清单、政策方法改革举措表、工作流程图、政策问答口径）。梳理市级、区级部门和街（乡镇）解决问题的工作职责，印发《接诉即办“每月一题”专项清单》。系统总结问题解决方法、政策措施和改革创新举措，形成《政策方法改革举措表》。分场景明确解决问题的工作流程，梳理《工作流程图》，形成近500条高频问题简明问答，在“首都之窗”上线，方便群众查询，并纳入市民服务热线数据库，提升咨询类诉求解答水平。改革举措形成治理工具箱，针对疑难复杂问题创新改革政策，破除相关领域体制机制障碍，加强政策方法集成，统筹解决多行业多领域的普遍性难题；针对历史遗留问题，“新官也理旧账”，“无错优先”成为解决历史遗留问题的改革思路；针对新业态新领域问题加强服务监管，对快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业群体的社会保障等问题，加快形成系统完备的政策法规体系；针对风险性问题加强应急管理，梳理食品安全、施工安全、防汛防火等风险隐患点位；推动供热立法，针对超高建筑采暖收费标准争议补齐政策空白，完善公交运营、餐饮行业地方标准，明确住房公积金支持老旧小区整治等政策支持。二是深化治理类街乡镇整治提升。总结治理类街乡镇三年经验做法，印发《深入推进治理类街乡镇整治提升工作实施方案》，推动治理类街乡镇加快补短板、强弱项。加强与“每月一题”深度结合，将治理类街乡镇作为“每月一题”政策落地的重点区、先行区、示范区，市、区、街（乡镇）、社区（村）四级联动啃“硬骨头”，一大批重难点问题得以破题，区域治理整体能力水平有效提升。全面推进“一街镇一方案”确定的1080项年度整治提升任务。2022年上半年，22个治理类街乡镇中13个总体综合排名上升，6个街（乡镇）进步50名以上，2个街道达标退出市级督导。三是科技赋能助力数智治理。深挖民生大数据富矿，通过日报、周报、月报和专报，开展全方位数据挖掘分析，服务市、区领导及相关单位科学决策，为50个市级专班或领导小组办公室、34个部门提供数据定制推送服务，为全市十六区、部分委办局和市级国企提供年度数据“体检报告”。加强疫情防控决策支撑，2022年新一轮疫情以来，落实“战时机制”，绘制涵盖疫情数据的风险区域分级图和点位图，实施疫情诉求“小时报”，累计报送《疫情快报》2000余期。推动数据开放利用，应用“悟道2.0”智能工具，形成《12345政务数据解析方案》；建设“北京12345服务导图”，汇集8.4万余个公共服务点位信息，向第三方地图平台开放；向互联网平台提供市民热线政务咨询知识库内容，累计提供政策问答1.2万余条。科技赋能创新场景治理，采用智能化手段动态监测居民室温、锅炉房供热系统运行等数据，实现精准供热；推进全市信号灯智控中心建设和试运行，推出“一键绿波”服务、信号智能联网多场景应用、试点实施路网动态协调控制、实时自适应控制；利用大数据分析等技术对主要网络餐饮服务第三方平台开展智能监测。

　　（五）共建共治创新模式。《条例》对支持和引导社会力量和公众参与诉求办理和社会治理作出规定。一是健全协同联动机制。完善央地联动、上下联动、多元参与、居民自治等机制。建立央产小区接诉即办共同治理议事协调机制，通过诉求告知、联席会商、数据共享等方式联动解决问题，央产小区居民诉求解决率和满意率从2021年初的66％、72％均稳步提升到80％以上。推动基层党组织、基层群众性自治组织、社会组织、业主委员会、物业管理委员会、辖区居（村）民、企事业单位等协同发力，通过议事厅、恳谈会、协商会等，广泛汇民意、集民智、聚民力，拓宽发现和解决问题渠道。二是“公检法司”全面融入改革。市公安局打造“12345＋110”联动模式，市检察院建立“检察＋热线”合作机制、打造首都检察版“接诉即办”，市高级法院为全市基层诉求承办主体提供司法服务、深度参与“每月一题”涉法涉诉问题研究调度，市司法局推动市律协组建“接诉即办律师服务团”，参与接诉即办工作机制优化，提升接诉即办全流程法治化水平。三是用好市场和社会力量。积极引入企业等市场主体，强化激励协同机制。老旧小区改造构建“居民出一点、企业投一点、产权单位筹一点、补建设施收益一点、政府支持一点”资金分担机制。设立物业服务费和公共收益的公共管理账户，采取类信托财产基金账户管理模式，以市场化手段探索建立各方参与、权责明确、科学管理、公开透明的物业管理新范式。在0－3岁婴幼儿普惠托育服务供给中建立“1＋N”模式，由备案托育机构提供运营服务，由企事业单位、社区等免费或以低于市场价格提供场地。加大政策倾斜，引导业主协商平衡利益，推动老楼加装电梯。

　　（六）保障监督坚强有力。《条例》专章对保障监督作出规定。一是健全考评机制。每月通报市级部门、各区、各街（乡镇）、国有企业接诉即办综合评分排名情况，接诉即办考评结果纳入政府绩效考核、党风廉政建设考核等范围，诉求办理情况作为干部选拔任用、评先评优的重要参考。用好接诉即办年度体检报告。印发《2022年度接诉即办考评实施办法》，优化“三率”权重，更好地保护和调动基层干部积极性。制定《疫情防控关键时期接诉即办考评暂行办法》，引导全市上下围绕疫情防控积极作为。二是各区建立“吹哨报到”双考核机制。制定诉求办理规范、提级响应、重点诉求包案化解、疑难诉求沟通会商等制度，全面提升诉求办理法治化规范化水平。三是完善激励机制。印发《接诉即办工作先进典型评选实施方案》，召开接诉即办表彰大会，以市委办公厅、市政府办公厅名义对全市接诉即办工作199个先进集体、399名先进个人、100个优秀案例进行表彰。四是建立末位约谈机制。市委常委、市委组织部长每月约谈排名最后区的区委书记，分管副部长约谈排名最后区的分管副区长。市委组织部会同市政务服务局、市发展改革委等部门，对排名后10位街（乡镇）、最后1名市级部门和公共服务企业，开展集体约谈，督促整改提升。五是加强专项监督。市纪委市监委紧盯党委（党组）责任落实，紧盯群众诉求解决情况、群众反映的违规违纪违法问题等提高监督质效，对群众诉求办理中的不作为、乱作为等问题纳入巡视巡察监督重点内容。

　　《条例》实施一年来（2021年9月25日至2022年8月31日），共受理3772万件民意诉求，其中今年以来受理3305万件，是去年全年总量（1485.8万件）的2.22倍，解决率、满意率分别提升至93％、94％。全市上下认真对照《条例》关于政府履职义务、工作标准和执行程序的规定，强化法治意识、责任意识，积极履行法定义务，依法高效解决群众的“急难愁盼”，明确了会“接”、懂“诉”、促“办”、求“解”的有效路径，掌握了实践中行之有效的工作机制、工作方法，办实事、解难题、推改革、促治理的水平显著增强，运用法治思维和法治方式解决问题的能力持续提升，接诉即办改革实践进入新阶段，接诉即办制度体系形成新格局，在服务保障大事要事上作出新贡献。在接诉即办改革牵引下，全市社会治理法规体系逐步健全，精治共治法治水平显著提升，市民诉求驱动超大城市治理模式不断完善，全过程人民民主形成生动实践。

　　二、存在的主要问题

　　《条例》的贯彻实施对本市推进接诉即办改革起到显著的促进作用，为解决企业群众的“急难愁盼”提供了坚实的法治保障，但与企业群众期盼相比仍存在一定差距。

　　（一）配套制度落实力度有待进一步加强。接、派、办、评全链条工作机制有待完善，部分已经出台的制度在推进落地上还需进一步发力。“办”的能力有待进一步提升，首接负责制落实不够到位，首接单位的激励机制和配合单位的约束机制发挥不充分。派单中存在不同单位对同一问题“各说各的理”，工单“派不出去”背后是政策滞后、职责不清等问题，全市层面的派单异议审核、职责确认等机制有待进一步健全。各区和行业主管部门对于承办单位自身难以协调解决的诉求，提级响应、推动解决的力度需要进一步加大。精准派单、科学考评等重要环节的关键事项认定不够准确，影响制度落实成效。考评机制有待进一步优化，需要更好发挥考评“指挥棒”作用。办理过程中重复回访、回访不规范问题仍然存在。通过党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制，统筹协调、指挥调度各方研究解决相关诉求的成效不够明显。

　　（二）数智发展和韧性建设有待进一步提升。12345市民服务热线平台建设还需优化，数字化、智能化程度还需进一步提升。叠加疫情影响，电话接通率有待提升，热线受理能力与超大城市群众诉求的供需矛盾比较突出。2022年以来，12345热线话务量激增，上半年呼入总量5971万次，同比增长388.2％，其中单日最高达133.7万次，单小时最高20.3万次，电话受理同比增长91.5％，网络受理同比增长14.5倍。“北京12345”微信公众号虽得到大力推广，但老年群体不太习惯使用，仍倾向于选择传统的电话渠道。部分单位未与12345热线对接知识库，政策发布前未及时向12345热线提供最新政策口径，影响咨询类诉求解答效率。在应急状态下，应对突发事件能力需要进一步储备，韧性保障机制需要进一步固化提升。

　　（三）难点堵点问题破解之策有待进一步优化。对重难点诉求、历史遗留、新生新发领域等问题，仍缺少有效的破解手段，解决仍不够及时高效，办理效果不够理想，相关领域改革还需持续加大力度。主动治理成效需要持续巩固深化，提前主动解决民生共性问题、提高服务质量和治理水平上还有进步空间。在与《物业管理条例》《生活垃圾管理条例》之间的落地衔接，以及接诉即办与其他法定纠纷解决途径之间的制度衔接等方面，需要进一步完善相关制度机制。与“公检法司”的联动需进一步深化，涉法涉诉诉求的办理质效还需持续提升。

　　（四）接诉即办体系建设有待进一步完善。各区各部门接诉即办组织体系、工作职责不够统一规范，市、区、街（乡镇）三级管理链条不够顺畅，特别是街（乡镇）负责接诉即办工作机构参差不齐。相关行业主管部门对全系统、全行业接诉即办工作的指导监督还需加大力度。一些诉求问题的管辖单位尚未纳入接诉即办体系，一些来电群众认为只要问题发生在北京，12345热线应该能管，工作中存在“诉求进得来、派单出不去”的问题，派单范围尚未实现全覆盖。因权属交叉等原因，部分诉求在办理过程中仍存在推诿现象。基层工作力量相对不足，基层干部任务重、压力大，还需进一步为基层减负、调动基层积极性。对基层指导督促力度不够，仍存在工单在社区（村）“空转”现象。服务企业能力还需提升，企业服务热线热度不高，与优化营商环境的要求相比还有一定差距。人民群众主体作用发挥、市场机制和多元力量运用还需强化，社会各方参与接诉即办的渠道和方式仍需持续探索，共建共治还需不断加强。

　　三、下一步工作安排

　　坚持以习近平总书记对北京一系列重要讲话精神为根本遵循，落实市第十三次党代会对深化接诉即办改革的要求，坚定不移地“继续沿着这条路走下去”，以新时代首都发展为统领，积极探索形成以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”，更加注重“为人民”和“人民建”的辩证统一，用好接诉即办主抓手，真正把事情办到群众心坎上，激发群众参与城市治理的积极性主动性创造性，更好围绕中心解决疑难复杂问题，在更大范围推广好改革品牌，更生动地讲好“中国之治”北京故事，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

　　（一）抓实配套制度落地，提升法治化规范化水平。抓好市人大执法检查问题整改，深入推进《条例》落地见效。尽快补齐配套制度和实施细则，进一步优化考评机制。总结行之有效的改革举措，成熟一项、固化一项，不断健全配套制度体系，最大程度汇聚基层治理合力。采用定期不定期相结合的形式，对“吹哨报到”等配套制度落实情况进行监督检查。建立常态化督查服务机制，对《接诉即办改革工作要点》《“每月一题”工作计划》实行清单式管理、项目化推进。加强政策宣传解读，减少咨询类话务量。进一步加大公开力度，定期向社会公布接诉即办工作情况，接受社会监督。加强对接诉即办典型案例的宣传推广，调动干部工作积极性。

　　（二）加快数智发展，打造接诉即办“智慧大脑”。加大对接诉即办数字化转型的投入和支撑力度，加速接诉即办智能化发展，着力提升12345市民服务热线平台受理能力，提升热线畅通、派单精准、办理高效、考评科学能力，将人力解放出来，从事“面对面、暖人心”的温情服务工作，实现智能化和人性化相结合。用好大数据、人工智能、区块链等技术，完善知识库运行机制，增强算法能力，实现标准化问题快速答复、诉求工单快速派单，更快发现问题、更快分析研判、更快处置办理，推动从“传感器”向“处理器”、从“晴雨表”到“诊断书”的转型升级，用数字驱动超大城市治理，助推首都高质量发展。加强区级热线服务平台建设，向下为街（乡镇）做好支撑，向上与市级平台对接共享，实现上下协同、联动共融。加强“热线＋网格”建设，强化市民诉求与网格数据的共享和关联分析，梳理研究市民诉求和网格案件的共性问题，查找管理薄弱环节，推进诉求问题解决。健全大规模应急状态下接诉即办运行机制，推进“一主一副一备”建设。

　　（三）深化主动治理，破解综合性难题。坚持系统治理、源头治理，深入推进“每月一题”，确保每个月都有进展、有成效，推动高频民生难题的解决，建立长效机制，持续巩固治理成果。通过“每月一题”机制推动相关领域深化改革，梳理完善职责任务，分批印发《接诉即办“每月一题”专项清单》，研究确定2023年“每月一题”计划。坚持条块结合、问题导向、集中攻坚，加强“每月一题”和治理类街乡镇整治提升工作深度结合。坚持改革思维，加强部门联动，着力在精准治理、场景治理上下功夫，围绕基层治理具体问题、具体场景，探索更多“小切口”改革，更有针对性、靶向性地推进综合治理、集成改革，将改革措施在基层一线、在场景应用中落地见效，尽快再形成一批可复制、可推广的典型经验。推动接诉即办与“放管服”改革、优化营商环境深度融合，围绕助企纾困、稳经济稳增长，以企业诉求为晴雨表，建立服务企业快速通道，针对企业高频诉求深化改革、再造流程、提供场景服务。优化提升企业服务热线，与政务服务大厅、审批职能部门一体联动，与在线导办、政务服务“好差评”等平台信息共享，优化“一线一窗一网一条龙”服务。深化与“公检法司”的协同联动，利用好法院、检察院、司法局、律师协会参与接诉即办力量，提升接诉即办法治化水平。

　　（四）加强体系建设，扩大改革协同力量。完善热线服务机构、市级部门、各区、街（乡镇）、相关企事业单位等统一高效、运转协调的组织体系，统筹建好各级接诉即办平台体系。加强接诉即办队伍建设，进一步增强基层工作力量。加强坐席人员培训，提升服务水平。优化专业热线专业性知识培训和专业坐席建设。强化条块结合、部门协同，更好发挥“吹哨报到”作用，为街（乡镇）、区级部门能力建设提供指导，为基层统筹力量有序治理区域痛点、难点问题提供支撑，提升社区（村）基层自主治理能力。完善区域化党建机制，发挥企业、社会组织、民间团体作用，发挥人民群众主体力量，动员街巷长、小巷管家、志愿者等积极参与接诉即办。持续探索运用市场机制和多元力量参与接诉即办，创新解难题、办实事的方式和路径。推广“公检法司”融入改革的做法，推动接诉即办进党校、进高校、进中小学，向企业、服务窗口延伸，持续扩大覆盖面，广泛汇聚改革合力，不断完善共建共治共享的基层治理格局。

　　以上报告，提请市人大常委会审议。