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强能力 锻作风 优服务 促发展 | “办结事了”让“真办结”成为新常态

　　河南日报记者 王斌

　　“您好，我是03号回访员，您对我们的110出警评价为不满意，请问您的诉求是什么？您的意见将会反馈至相关办案单位……”5月19日，在洛阳市公安局民意感知中心，接线员正在对群众的不满意工单进行回访。这是该中心近期推出民意不满意事项“办结事了”机制后发生的一幕。

　　“‘办结事了’机制旨在从根本上解决个别民警不作为、乱作为、执法不公等问题。有些案件、公安政务服务事项存在‘纸面办结’问题，看似已办结，其实群众并不是真的满意。变‘纸面办结’为‘真办结’，真正让群众满意，便是这一机制的意义所在。”民意感知中心负责人宗斌说。

　　何为“办结事了”？据民意感知中心民警李向鑫介绍，民意感知中心的网络系统每天会自动整合来自110、出入境、户政等方面的群众办理公安政务事项信息，并向当事群众发送业务办理满意度评价调查短信。“如果群众回复‘不满意’，民警会立即进行电话回访，了解群众诉求。若诉求合理，就会形成整改工单，下发至责任单位要求整改，整改完毕，民警会再度电话回访。如群众仍不满意，民意感知中心便会启动‘办结事了’机制，向责任单位下发督办通知书，按照‘跟踪督办—三次回访—提级交办—现场督办’的一站式闭环管理模式，强制相关单位办理，切实解决群众的不满意事项。”李向鑫说。

　　为确保“办结事了”机制落到实处，从今年4月开始，民意感知中心每月公布一期民意感知“红黑榜”。列入“黑榜”的要形成问题清单，责令限时整改，对敷衍塞责、应付过关的责任单位进行严肃处理。

　　“快看，汝阳县公安局城关派出所积极回应群众诉求，立行立改，上了‘红榜’！”“宜阳县公安局白杨派出所因履职不力上‘黑榜’了！”面对“红黑榜”，广大民警在执法时多了一分敬畏。

　　获益最大的是群众。洛阳市民秦

　　大爷靠拾荒为生，其间与人发生争执身体受伤，报警后对处理结果不满意。民意感知中心网络系统收到“不满意”评价后，第一时间联系到秦大爷，经过跟踪问效，事情得以妥善处理，秦大爷拿到了伤病赔偿款。“没想到事情能解决得这么好。”秦大爷特意打电话向民警表示感谢。洛宁县群众胡某在办理公安政务业务时发现信息异常，投诉至民意感知中心。经核查，当事派出所确实存在违规问题，民意感知中心督促其整改的同时，对当事民警进行了通报批评。

　　“‘办结事了’机制让广大民警的为民服务水平、执法规范化水平大大提升。案件、公安政务服务事项‘真办结’，群众‘真满意’，正在成为新常态。”宗斌说。

　　编辑：李恒