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北京市人民代表大会社会建设委员会关于《北京市接诉即办条例(草案)》修改情况的报告

　　——2021年7月日在北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十二次会议上

　　北京市人大社会建设委员会主任委员 丛骆骆

　　主任、各位副主任、秘书长、各位委员：

　　5月27日，市十五届人大常委会第三十一次会议对《北京市接诉即办条例(草案)》(以下简称条例草案)进行了第一次审议，共有26位常委会组成人员提出了审议意见。

　　一审后，市人大常委会主要领导多次召开专题会，研究条例草案修改工作。为进一步扩大开门立法，社会建设委员会协助常委会通过全市人大代表之家和代表联络站平台，广泛征求了11377名四级人大代表和66915名基层工作人员、市民群众意见；在常委会门户网站和首都之窗网站向社会公开征求意见；加强立法宣传，宣讲立法思路和主要制度设计，电视、报刊、网络媒体进行了广泛报道；共汇集各方面意见建议7500余条，主要涉及诉求人权利义务、部门职责、诉求分类处置、精准派单、诉求办理、考核评价等方面。社会建设委员会逐条研究各方面意见建议，深入市民热线服务中心蹲点调研，邀请专家提供智力支持，组织区相关部门、街道乡镇、社区等进行案例剖析；与常委会法制办、市司法局、市政务服务局会商研究拟修改的内容，并征求相关部门意见。

　　7月6日，市委主要领导专题听取条例修改情况汇报，并作出重要指示。7月9日，社会建设委员会召开第十八次(扩大)会议，研究提出《北京市接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》。现将修改的重点内容报告如下：

　　一、关于条例名称和体例

　　接诉即办立法的定位是为民服务法，重点是坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”向群众“点菜”转变，从诉求办理向主动治理、未诉先办深化，提升政府治理效能。法规内容聚焦于政府和相关部门为民服务工作，建议将条例名称修改为《北京市接诉即办工作条例》。

　　同时，为了更清晰地体现接诉即办工作的本质规律，反映改革深化进程，强化保障支撑，从接诉即办到主动治理进行全链条的制度规范，建议将条例草案划分为总则、诉求办理、主动治理、保障监督和附则5章。

　　二、关于坚持党建引领，落实以人民为中心的发展思想

　　接诉即办是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化，核心是坚持民有所呼、我有所应，通过及时回应办理诉求，提升服务群众能力。建议一是补充立法目的，增加“巩固深化党建引领基层治理”和“推进公共服务供给模式改革，提升为民服务水平”(第一条)。二是完善工作原则，强化接诉即办工作“坚持以人民为中心的发展思想”，推动“重心下移，条块联动”，形成到基层一线解决问题的导向(第三条)。三是明确改革的路径和实践方向，将第四条修改为“本市在中共北京市委的统一领导下，坚持党建引领‘街乡吹哨、部门报到’，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作”。四是扩大民生服务范围，增加一条作为第二十一条，表述为“本市推进京津冀市民服务热线联动和政务服务、便民服务网上通办，对本市异地养老、医疗报销、交通出行等与群众生活密切相关的诉求提供服务”。

　　三、关于厘清市政务服务部门和市民热线服务工作机构的职责定位

　　有意见提出，市政务服务部门和市民热线服务工作机构是接诉即办整体工作链条中的重要环节，条例应当进一步明晰两者的职责定位，推动接诉即办工作持续高效运行。建议对条例草案作出以下修改：明确市政务服务部门负责规划、建设接诉即办平台，管理市民热线服务工作机构，监督其开展工作；市民热线服务工作机构主要承担接诉即办平台的管理和维护，诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作(第五条第三款、第四款)。

　　此外，为强化社会监督，建议增加“市政务服务部门应当建立接诉即办工作公开制度，逐步扩大诉求信息、办理情况、考核评价的公开范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办工作情况”(第三十二条第二款)；同时要求热线数据库“向社会公众提供自主查询服务”(第三十条第一款)。

　　四、关于提升派单精准度，提高诉求办理实效

　　征求意见过程中，派单不准确、部门统筹协调难、复杂诉求办理难等，是承办单位反映集中的问题。建议一是增加对市民热线服务工作机构“建立派单审核机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求在派单前进行会商”的要求(第十二条第二款)。二是明确区政府督促检查、投入保障和研究办理、协调解决疑难诉求的职责(第五条第二款)，对于派单至区政府协调办理的诉求，“区人民政府应当组织相关单位推动诉求解决”(第十二条第一款)。三是要求区政府部门及有关单位应当及时报到、履职，按照街道、乡镇协调调度共同办理相关诉求(第十六条第二款)。四是加强接诉即办队伍建设，采取分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，提升工作人员的政治、业务素质和工作能力(第二十九条)。

　　五、关于深化主动治理

　　接诉即办改革不断深化，市委以“每月一题”为重要抓手，推动主动治理、未诉先办。建议进一步总结提炼实践经验、明确改革方向，设置专章，补充完善相关条款。一是明确本市建立综合分析、定期调度机制，聚焦诉求反映集中的高频、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，明确主责单位，市、区、街道(乡镇)三级协同联动，集中力量推动问题解决(第二十四条)。二是细化承办单位主动发现问题、解决问题的措施，研究新业态、新领域问题，对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理(第二十五条)。三是加强风险管理和媒体协同，规定市民热线服务工作机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者影响社会稳定的风险，应当及时向政府有关部门报告情况(第二十七条)；承办单位应当利用新闻媒体资源，及时发现问题，快速响应，推进诉求解决(第二十八条)。

　　六、关于完善考评和激励机制

　　为了充分发挥考评的导向作用，增强荣誉感，激发积极性，鼓励主动担当作为，建议一是保障考评的权威性和科学性，修改完善第三十一条，由市级层面统一建立覆盖接诉即办工作全流程的考评机制，制定考评办法，开展考评工作；增加分级分类考评要求，对首接、配合单位差别化考评，对吹哨街乡和报到部门双考评，对主动治理、积极解决疑难复杂问题成效明显的给予考评激励，考评事项范围等动态调整。二是增加表彰激励条款作为第七条，表述为“本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验”。

　　此外，根据常委会组成人员的审议意见和各方面的意见，对条例草案作了一些文字修改，并对部分条文的顺序作了调整。

　　《北京市接诉即办工作条例(草案二次审议稿)》和以上报告是否妥当，请审议。

　　北京市接诉即办工作条例

　　(草案二次审议稿)

　　目录

　　第一章总则

　　第二章诉求办理

　　第三章主动治理

　　第四章保障监督

　　第五章附则

　　第一章总则

　　第一条为了巩固深化党建引领基层治理，规范优化接诉即办工作，及时回应社会诉求，推进公共服务供给模式改革，提升为民服务水平，根据有关法律法规，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条本条例所称接诉即办，是指本市对自然人、法人或者其他组织(以下统称诉求人)通过12345市民服务热线及其网络平台等提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制。

　　本市推进除110、119、120、122等紧急热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。

　　第三条接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。

　　第四条本市在中共北京市委的统一领导下，坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”，建立健全接诉即办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作。

　　第五条市人民政府应当加强接诉即办工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决接诉即办工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。

　　区人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。

　　市政务服务部门负责接诉即办工作的组织协调，规划、建设接诉即办平台，制定接诉即办工作制度、流程和规范，管理市民热线服务工作机构并监督其开展工作。

　　市民热线服务工作机构负责接诉即办平台的管理和维护，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。

　　街道办事处、乡镇人民政府应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。

　　市、区政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。

　　第六条市、区人民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体、行业协会商会、社会组织、企事业单位等社会力量和社会公众参与诉求办理。

　　报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办以及相关法律法规的宣传普及，引导社会对接诉即办的正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。

　　第七条本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。

　　第二章诉求办理

　　第八条诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。

　　诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等方式提出诉求，有权了解诉求办理情况，并对办理情况作出评价。

　　诉求的提出不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人隐私、个人信息等依法受到保护。

　　第九条诉求人应当如实表达诉求，并对提出诉求的内容负责。

　　诉求人在接诉即办工作中应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，遵守工作秩序，理性评价诉求办理情况。

　　诉求人不得恶意反复拨打或者长时间占用市民服务热线，妨碍他人使用热线反映诉求。

　　第十条市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素，形成诉求工单。

　　第十一条市民热线服务工作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等(以下统称承办单位)答复诉求人。

　　市民热线服务工作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录，即时派单至承办单位；属于下列情形的，按照相应方式分类处理：

　　(一)应当通过110、119、120、122等紧急服务专线处理的紧急事项，及时转至相应专线；

　　(二)依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；

　　(三)正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

　　(四)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，不符合相关保密规定的，向诉求人做好解释工作；

　　(五)超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导等职责；

　　(六)违反法律法规、公序良俗或者实施恶意攻击、骚扰的诉求，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定以及违法行为的法律后果。

　　派单目录由市政务服务部门会同有关单位制定，并动态调整。

　　第十二条市民热线服务工作机构应当按照以下流程派单：

　　(一)对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道办事处、乡镇人民政府的，同时派单至区人民政府督促协调解决；

　　(二)无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。区人民政府应当组织相关单位推动诉求解决。

　　市民热线服务工作机构应当建立派单审核机制，制定派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求在派单前进行会商。

　　承办单位对职责、管辖等有异议的，可以向市民热线服务工作机构提出；市政务服务部门应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。

　　第十三条市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。

　　办理时限由市政务服务部门会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。

　　第十四条本市对接诉即办工作实行首接负责制，除存在职责或者管辖异议外，接到派单的单位不得推诿。

　　办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

　　第十五条承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

　　(一)及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

　　(二)依法履行职责，及时办理诉求；确需延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；

　　(三)发现诉求违反法律法规、公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定以及法律后果；

　　(四)在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。

　　第十六条街道办事处、乡镇人民政府应当整合辖区资源，运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制，统筹协调、指挥调度各方研究解决相关诉求。

　　区政府部门及有关单位应当及时报到、履职，按照街道办事处、乡镇人民政府协调调度共同办理相关诉求。

　　第十七条居民委员会、村民委员会应当建立健全基层自治工作机制，沟通协调，凝聚共识，协助承办单位解决社区、村范围内的矛盾纠纷、公共事务等方面的诉求。

　　承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府工作的事项交由社区作为主责办理。

　　第十八条市、区政府部门应当优化办事流程，提升政务服务效能；及时梳理总结普遍性、规律性问题，完善制度机制，健全行业规范，组织、协调、监督诉求办理工作。

　　第十九条承担公共服务职能的企事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

　　第二十条承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请市、区人民政府或者行业主管部门协调解决；市、区人民政府或者行业主管部门应当对诉求进行分析研判，提出处理意见，采取必要措施，推动诉求的解决。

　　第二十一条本市推进京津冀市民服务热线联动和政务服务、便民服务网上通办，对本市异地养老、医疗报销、交通出行等与群众生活密切相关的诉求提供服务。

　　第二十二条本市建立央地、军地联动机制，加大涉央地、军地诉求信息沟通和协调解决力度，将诉求人提出的属于在京中央和国家机关、部队、国有企事业单位职责范围内的诉求，及时向前述单位反映情况，推动诉求办理。

　　第二十三条诉求办理时限届满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理情况。

　　第三章主动治理

　　第二十四条本市建立综合分析、定期调度机制，聚焦诉求反映集中的高频问题、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善相关政策，明确主责单位，市、区、街道(乡镇)三级协同联动，集中力量推动问题解决。

　　第二十五条承办单位应当开展主动治理、未诉先办，采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

　　(一)定期分析承办的诉求事项，改进工作薄弱环节；

　　(二)预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；

　　(三)研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

　　(四)积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。

　　第二十六条市民热线服务工作机构应当对记录诉求办理情况的数据进行全口径汇总，向承办单位推送工单记录、回访评价等全量数据，实现互联互通、信息共享；在保护个人隐私的前提下，利用大数据、云计算、人工智能等科技手段，开展数据动态监测，提出分析建议，为科学决策、精准施策提供数据支持。

　　第二十七条市民热线服务工作机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者影响社会稳定的风险，应当及时向政府有关部门报告情况。

　　第二十八条承办单位应当利用新闻媒体资源，及时发现问题，快速响应，推进诉求解决。

　　第四章保障监督

　　第二十九条本市加强接诉即办工作队伍建设，采取分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等措施，提升各有关单位工作人员的政治、业务素质和工作能力。

　　第三十条市政务服务部门建立、运行、管理和维护热线数据库，归集相关法律、法规、规章和政策规定、业务办事流程等信息，为咨询类诉求答复等提供支撑，并向社会公众提供自主查询服务。

　　承办单位应当为热线数据库的建立、运行、管理和维护提供便利，及时更新涉及本单位、本行业的信息。

　　第三十一条本市建立健全以响应率、解决率、满意率为核心，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程的考评机制。

　　本市按照实事求是、客观公正、科学精准的原则，制定考评办法和标准，对接诉即办工作进行分级分类考评：

　　(一)对诉求办理的首接单位和配合单位差别化考评；

　　(二)对“吹哨”街道(乡镇)和“报到”部门进行双考评；

　　(三)对主动治理、积极解决疑难复杂问题成效明显的，给予考评激励。

　　考评办法、标准和具体事项范围根据工作实际动态调整，考评结果纳入政府绩效考核。

　　第三十二条接诉即办工作接受社会公众和新闻媒体的监督。

　　市政务服务部门应当建立接诉即办工作公开制度，逐步扩大诉求信息、办理情况、考核评价的公开范围，完善公众查询渠道，定期向社会公布接诉即办工作情况。

　　市民热线服务工作机构应当组织政务开放活动，主动听取社会意见建议。

　　第三十三条各级监察机关应当加强接诉即办专项监督，督促各有关单位依法履职。

　　各有关单位在接诉即办工作中有下列行为之一的，由其上级行政机关责令改正；造成不良影响或者后果的，由监察机关或者公职人员任免机关、单位，对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予政务处分：

　　(一)对诉求人服务态度恶劣粗暴的；

　　(二)不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；

　　(三)不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为的；

　　(四)泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

　　(五)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

　　第三十四条本市建立接诉即办工作容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。

　　第三十五条违反本条例第九条规定的，市民热线服务工作机构、承办单位应当对诉求人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效，情节恶劣，构成违反治安管理行为的，由公安机关给予治安管理处罚。

　　第五章附则

　　第三十六条本条例自年月日起施行。