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抓信访要注重“三个到”

　　人大信访工作是人大常委会密切联系群众的窗口，也是人大常委会了解社情民意、拓宽监督渠道、深化监督议题的重要途径。基层处于一线，矛盾和问题相对集中，信访工作任务相对较重。基层人大常委会要高度重视办信处访工作，从促改革发展稳定的高度，注重“三个到”。

　　一是情到。抓信访要热情，始终带着感情处理信访，以真情打动人。“好话一句三冬暖，恶语一句六月寒。”热情的态度、温暖的话语，是做好信访工作的重要基础。上访群众大多年龄较大、文化层次相对低、胡搅蛮缠的少，要把上访群众当作自己的长辈善待，将心比心，以心换心，平等对话，来时一杯茶，走时送一送，捎带拉拉家常，态度温和、口气可亲，决不高高在上，坚决杜绝简单粗暴、麻木不仁的工作方式，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听的衙门作风，力求给人如沐春风之感。基层实践中，有的群众来上访，怒容满面，情绪激动，言词激烈，甚至又哭又闹，话说得很难听，但受到真诚热情接待后，气消了、心顺了、通情明理了，能够与接访人员心平气和地正常交流，为顺利处访营造了氛围、提供了条件。因此，抓好信访，一定要情到。

　　二是心到。抓信访要耐心，始终带着责任心处理信访，以真心打动人。“世上就怕认真二字”。上访群众反映的问题大都比较复杂，有的年深日久属历史遗留问题，有的涉法涉诉，有鉴于此，要以极大的责任心耐心倾听、认真对待，不怕麻烦地花时间了解问题的来龙去脉，多方询问有关人员，特别是征求有关律师的意见，在全盘掌握真实情况的基础上加以研判，积极寻求可行的解决之道，能当场回复的，负责任地当场回复，不能当场回复、需要时间的，留下电话，有了结果及时电话回复或书面答复。基层实践中，有的上访群众所需要的往往是心理疏导、心灵慰安，这时候，就要克服畏难情绪，视之为朋友，不厌其烦地听其倾诉，说得对的肯定，说得不对的批评，让上访群众服气、满意而去，由衷地称赞人大，用心处访收到春风化雨之奇效。因此，抓好信访，一定要心到。

　　三是力到。抓信访要尽力，始终带着人文关怀处理信访，以有为打动人。有为才有位，有力才有效。在遵循“分级负责、归口办理”原则的基础上，坚持以担当、有为、尽力的精神积极做好信访工作。首先,言简意赅地向上访群众介绍人大的职权，介绍人大与“一府一委两院”之间的关系，消除上访群众对人大监督权“包打天下”的误解，赢得群众理解支持；然后，对群众合法诉求，力克“一转了之”，以换位思考和感同身受之心在职责范围内依法依规尽力满足，力求通过深入细致的协调工作、跟踪督办工作，在切切实实为群众排忧解难上有所作为，由此促进解决反映强烈的突出问题，维护上访群众的合法权益。同时，加强综合分析，对于社会关注、带普遍性、关系老百姓切身利益、使尽浑身解数都难以解决的信访问题，可以上升为常委会监督议题，听取和审议专项工作报告，开展专题询问，甚至作出相关决定，加大监督力度，促进问题解决。基层实践中，信访反映出来的问题，只要依法依规抓紧抓实、落细落实，就一定有所作为，就一定出效果。因此，抓好信访，一定要力到。