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国际消费者权益日 | 放心消费渐成生活标配

　　3月14日，博爱县市场监督管理局工作人员向市民介绍假冒伪劣商品辨别知识。连日来，该县开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动，不断提高消费者维权意识。程全 乔子杰 摄

　　编者按：

　　今年全国两会，政府工作报告对着力扩大国内需求作出部署，明确“把恢复和扩大消费摆在优先位置”。消费者是市场经济的重要参与者，是推动经济发展的力量之一。2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，我省通过增加高质量产品和服务供给，推动供需在更高水平上实现良性循环，进一步释放消费潜力。特推出“3·15国际消费者权益日——提振消费信心”报道，营造“放心消费在中原”的良好氛围，为消费“火起来”、经济“热起来”贡献力量。

　　河南日报记者 孔学姣

　　又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日，今年消费维权年的主题是“提振消费信心”。

　　消费需求是最终需求，消费旺了，经济才会是一池活水。我省全力疏解消费“堵点”，进一步激发消费者消费愿望，带来消费市场浓浓暖意。

　　优环境消费者竖起大拇指

　　天气渐暖，红旗渠畔的林州市黄华镇庙荒村，迎来一拨又一拨游客。

　　“这里既是村庄，又是景区，吃住都非常方便。”大学生吴琳背起画板到这里写生，石梯、石楼、石板房，石地、石柱、石头墙都让她着迷。

　　从注册庙荒村商标把控产品质量，到统一办理健康证、营业执照，再到开展民宿改造、服务技能培训，庙荒村通过创建放心消费示范村，力争让游客都“竖起大拇指”。

　　2022年，全省市场监管系统以“放心消费在中原”示范创建活动为抓手，加大放心消费示范单位、示范街区、示范乡村、示范景区、消费维权服务示范站培育力度。目前，全省已认定放心消费创建示范区域、示范企业和消费维权服务示范站共21150家，2022年新增示范创建主体6307家，呈快速增长态势。

　　“‘放心消费在中原’品牌影响力进一步提升，在改善消费环境、提振消费信心、释放消费潜力等方面发挥了示范引领和带动作用。”省社会科学院副研究员赵然说。

　　强品质满足多元化消费需求

　　加强质量品牌建设，能够带来更优质的市场供给，顺应消费需求多元化趋势。

　　在商城县万亩茶园茶业发展有限公司，总经理孙云山泡好一杯信阳毛尖，香味一点点蔓延开来。

　　信阳毛尖是国家地理标志产品。如今，信阳毛尖地理标志专用标志核准使用企业有90余家，区域品牌建设的集聚效应、经济效应和品牌效应不断扩大。

　　途虎养车则将更多品牌产品纳入“一物一码”全链追溯系统，实现了产品从生产、运输、库存、消费的全链条追踪，建立了一条“厂商直采—自有仓储—途虎直送—线下服务网络”的完整可溯供应链闭环。“此外，我们还推出了3年轮胎保、电子报价单等方案，全面提升消费体验，强化在汽车养护市场的品牌影响力。”途虎养车中原地区相关负责人解路说。

　　今年，我省正大力实施“美豫名品”品牌体系建设工程，加快建立包含“美豫名品”公共品牌以及产品品牌、企业品牌、产业品牌、区域品牌的“1+4”品牌体系，全年力争认定“美豫名品”150个以上。

　　畅渠道破解“急难愁烦盼”问题

　　2022年，河南全省社会消费品零售总额达24407.41亿元，以网上零售为代表的新型消费蓬勃发展。

　　面对新的消费场景、消费模式，市场监管部门畅通维权渠道、创新监管方式，进一步提升经营者自律意识、消费者维权意识。

　　随着直播带货兴起，某商贸有限公司为了增加玉器销量和直播间流量，在直播间演绎剧本、编排故事情节，对经营的玉器进行虚假和引人误解的商业宣传。镇平县市场监管局接到消费者举报后，立刻展开调查，依法对当事单位进行了行政处罚。

　　根据省市场监管局近日发布的数据，2022年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求220.45万件，同比增长21.41%，为消费者挽回经济损失2.53亿元。投诉方面，热点主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。

　　“诉求量的增长与畅通便捷的诉求渠道有关。”省市场监管局12315指挥中心主任陶云峰说。目前，我省12315热线电话渠道和互联网渠道互为补充，24小时接收消费者各类诉求，尤其是互联网渠道已成为接收投诉举报的第一渠道，全力破解消费者“急难愁烦盼”问题。

　　护航消费典型案例

　　做强质量从源头“减纠纷”

　　河南日报记者 孔学姣

　　3月13日，宇通客车股份有限公司内，一辆客车正沿着坡路一圈一圈行驶。在出厂前，每辆车都要经过高环试验、爬坡测试、综合试验等全方位的综合路试。一旁的墙壁上，“不把市场当试验场，要把试验场当市场”的标语尤为显眼。

　　这正是宇通的质量管理理念。作为一家生产制造企业，参与放心消费创建，从源头上减少消费纠纷，核心是要管好、做强产品质量，为客户提供高品质的产品和服务。

　　宇通坚持推进产品科技创新，每年研发费用保持在营业收入的5%以上，目前已建立7个国家级创新平台、10个行业及省级研发平台。同时，自主投资10亿元，布局了各系统研发及质量验证技术，建立了零部件、系统、整车三位一体的测试评价体系，能够自主开展900余项关键性能测试，为产品质量控制构建起“防火墙”。

　　“如果留心的话可以发现，在重要会议、重大赛事等有宇通客车的地方均能看到‘宇通直服’团队的身影。这个团队包含有服务专家、服务工程师，总人数多达500余人，提供24小时维修、配件、技术等专业服务。”宇通客车售后服务经理金剑说。

　　宇通始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，这和放心消费创建在满足客户需求方面高度一致。

　　“如果客户提出的诉求当场不能解决或没有解决方案的，将会以服务订单的形式进入管理系统，由专人结合系统对问题的处理实施全程跟踪，直到问题解决、客户认可后，对应的服务订单方可关闭。”金剑说，“客户需求的深层次满足，能够持续提升购买信心和品牌影响力，推动公共交通行业发展。”

　　投诉处理让你我“放心买”

　　河南日报记者 王昺南

　　走进郑州居然之家欧凯龙北龙湖店，门口两块“放心消费公开承诺”的牌子十分醒目，各个商户都在显著位置摆放保护消费者权益的牌子，商场内三个场馆利用广播定时播放消费提示，这是该店正在积极开展的“放心消费创建”工作一景。

　　在店内处处营造放心消费的浓厚氛围，郑州居然之家欧凯龙北龙湖店既有压力、又有动力。“能帮助消费者尽快解决的问题，我们一定及时解决，让消费者放心购买商品。”3月13日，该店总经理周振坤说。

　　居然之家欧凯龙北龙湖店秉承“先行赔付”“一个月无理由退换货”“质量问题三年三包”等九项服务承诺，对入驻商家以合同形式约束售卖行为，打造“统一收银、消费透明、投诉便捷”的放心消费模式。

　　有一位消费者在购买了48万元的家具后，因店内商户资金紧张无法按时交货。“接到投诉后，我们第一时间从该商户上交的质保金中提出5万元直接打给家具生产厂商，保证及时发货。同时，启动先行赔付程序，为该消费者支付了17万元的赔偿金。”周振坤说。

　　开业伊始，居然之家欧凯龙北龙湖店就启动了“先行赔付”制度，对消费者因商品退货与商户产生纠纷，经调解不能达成一致的，用专用资金先行赔付等额货款。

　　保护了消费者的利益，商场诚信经营的行为也得到了社会认可。在该店的入驻商户中，有市级放心消费示范单位4家、区级放心消费示范单位49家、线下无理由退货门店51家。

　　“目前，我们商场的消费投诉有效处理率达100%，消费投诉和解率超90%。”周振坤说。

　　放心消费创建促商户“诚实卖”

　　河南日报记者 王昺南

　　3月11日上午，郑州西泰山千稼集景区游客络绎不绝。这是该景区高度重视放心消费创建、不断提高规范服务水平带来的良好景象。

　　“通过诚信经营、规范管理、文明服务，营造放心消费、安全出游的文旅消费场景。”西泰山千稼集景区招商运营部经理赵天赐说，景区从硬件设施到管理服务进行全方位提升，让游客消费安心、舒心，游玩时间更长、频次更多。

　　在景区，记者看到，主要场所都设置有放心消费创建提示标牌、监督举报电话、消费投诉指引等。每家商铺的营业执照、食品安全类证件等，都在醒目的位置展示出来。所有商品均明码标价，价格牌由景区统一制作，并附有监督举报电话。

　　景区招商运营部会定期检查景区内商户的进货台账，并核实计量器具是否依规年检，以及商品是否过期、商品来源是否可追溯，对于已售出的且符合无理由退货规定的商品，实行线下无理由退货和先行赔付。

　　在2022年游客投诉意见表中，一件关于商户服务态度不好的投诉记录引起了记者关注。“当了解到双方是因为商品价格问题产生争执后，我们一方面积极安抚游客情绪，一方面调查商户在售卖过程中是否有违规现象，最终通过耐心解释取得了游客谅解。”赵天赐说。

　　目前，西泰山千稼集景区对消费者有效投诉处理率达到100%，消费投诉和解率超过90%。

　　“我们持续开展放心消费创建活动，对评选出来的优秀商户进行表彰，使诚信经营成为自觉，促进商户‘诚实卖’。近年来，景区在12315平台上一直保持着零投诉纪录。”赵天赐说。

　　他山之石

　　优环境提信心点燃消费热情

　　良好消费环境是提升城市吸引力的关键一环。放眼全国，苏州、成都、西安等地都在积极营造“安全、放心、舒心、便利”的消费环境，提振居民消费信心。

　　苏州

　　苏州制定了全国首个针对线下购物无理由退货的市级地方标准《放心消费线下购物无理由退货服务规范》，解决“什么能退，怎么退，如何方便退”等核心问题。同时，面向小微企业和个体工商户推出“吴优数贷”，为诚信经营的线下购物无理由退货优质商户提供专项低息数字人民币贷款。获得江苏省、苏州市放心消费示范单位荣誉称号的无理由退货承诺商户，可优先获得“吴优数贷”支持。

　　成都

　　2021年年底，《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案（2022—2024）》印发，连点成线、连线成片，全面推进放心舒心消费城市建设。成都在春熙路广场、太古里等消费相对集中的商圈、景区、市场投放了消费市场智能服务平台终端机，消费者可以现场投诉、建议和评价。平台后台系统与各商家进行对接，便于商家第一时间接收相关信息，及时与消费者协商处理，力争消费纠纷不出商圈即可得到解决。

　　西安

　　陕西省出台政策，支持西安创建国际消费中心城市，推动西安、渭南等6个试点城市完成35个城市一刻钟便民生活圈建设试点。为激发市场活力，西安市着力营造安全、价格、质量、服务、维权“五个放心”消费环境。该市制定印发的《放心消费示范单位工作程序指导意见》，将西安市放心消费创建工作程序“规范化、系统化”，有效构建起放心消费创建与经营主体发展的新纽带。

　　（河南日报记者 孔学姣 整理）

　　编辑：李恒